Продукты, одежда, техника или книги — что из этого чаще всего заказывают покупатели с доставкой на дом в интернет-магазинах, почему именно товары одних, а не других категорий, и есть ли будущее у доставки в регионах рассказывают участники рынка.
На покушать
Доставка продуктов частным лицам из интернет-магазинов, считают специалисты, востребована только в Москве и Санкт-Петербурге. В региональных городах услуга в целом не актуальна из-за большого количества продуктовых магазинов шаговой доступности и нежелания покупателей платить за доставку.
По словам Максима Кульгина, директора электронного гипермаркета «Закажи», в областных центрах уровень доходов населения не позволяет говорить о возможности массового распространения услуги доставки продуктов по адресу. Владимир Рюмин, генеральный директор ГК «Утконос» (продуктовый интернет-гипермаркет «Утконос»), говорит, что слабое развитие сегмента в регионах связано с низким уровнем проникновения интернета и доверия пользователей к покупкам в Сети. Однако, несмотря на это, в ближайшем будущем многие эксперты видят высокий потенциал для развития региональных рынков, рассказывает топ-менеджер.
Продукты питания — самый сложный товар для доставки, комментирует Михаил Литвиненко, генеральный директор сервиса DayToDay. В первую очередь, сложность состоит в сроках хранения скоропортящихся продуктов, соблюдении температурных требований при их перевозке.
«Среднестатистический покупатель привык выбирать продукты питания в магазине при прямом контакте с приобретаемыми товарами, — говорит Михаил Литвиненко. — Поэтому самый важный момент в этом — поддерживать качество привезенных продуктов, как если бы покупатель выбирал их сам».
Также, по словам Михаила Кульгина, сложности с продуктами «на дом» заключаются в стоимости их доставки — она должна быть невысокой, чтобы не отталкивать бережливых покупателей. «Потребитель почти всегда цену доставки сравнивает с тем фактом, что поход в обычный магазин вообще обходится бесплатно», — комментирует эксперт.
В «Утконосе» самыми популярными категориями товаров являются молочные продукты (14% в структуре продаж гипермаркета), бакалея (7%), алкоголь (6%), фрукты и овощи (4,3%).
Среди пользователей DayToDay, особенно у представителей возрастной группы до 30 лет, большей популярностью пользуется доставка готовой еды — пиццы, суши и т. п. По словам Михаила Литвиненко, эта группа по большей части лояльно относится к фаст-фуду, а активный образ ее представителей часто провоцирует на быстрые «перекусы», что делает эту услугу крайне популярной.
В «Закажи» сообщают, что больше всего услугой доставки продуктов на дом пользуются люди с ограниченными физическими возможностями.
Прерогатива
В сегменте «доставка» еда уступает первые позиции таким категориям товаров как «одежда», «электроника», «книги», «косметика», «товары для детей». То есть таким товарам, с которыми можно (или вообще не обязательно) ознакомиться в оффлайновом режиме.
«По последним данным исследования рынка, на первом месте по популярности товаров в сети вышла одежда, — сообщают специалисты Ozon.ru. — Второе место у электроники и книг, но еще 1-1,5 года назад первое место удерживали книги. Популярность одежды вполне закономерна, многие жители регионов не имеют возможности выбирать одежду оффлайн по причине ограниченного ассортимента, а интернет-магазины эту ситуацию исправляют».
По данным онлайн-ритейлера, в Центральном ФО доставкой товаров из интернет-магазинов занимаются более 20 профессиональных компаний. Небольшие интернет-магазины, которые сами осуществляют доставку, и федеральные сети, работающие по всей стране и имеющие представительства в регионах, не учитываются.
«В регионах крупных игроков также более 20, — комментируют эксперты компании. — В общем, это те же компании, что работают и в ЦФО. В Москве и Санкт-Петербурге рынок наиболее насыщен, и если компания решает двигаться в регионы, то она не ограничивает свою деятельность отдельным федеральным округом. Каждая из них охватывает 50-60% территорий страны».
Тук-тук
Одной из главных проблем современной доставки, независимо от категории товара, является ее своевременность. Хотя современный пользователь и понимает сложности логистики в мегаполисе, комментирует Михаил Литвиненко, он не будет терпеть сбоев во времени доставки. Исправить данную проблему может только четкое планирование логистики.
Среди основных рисков по работе с клиентами Юрий Павлов, заместитель директора по логистике интернет-магазина «Юлмарт», называет непредсказуемость пробок на дорогах, связанных с ДТП, отказы от заказов.
«Есть малый, но устойчивый процент отказов, когда покупатели, посмотрев полностью исправный товар, не покупают его, — рассказывает специалист. — Причин несколько: просто решили посмотреть, как выглядит, как работает товар, или он в реальной жизни выглядит иначе, чем фото на сайте. Самый распространенный случай — это когда клиент меняет ранее оговоренное время на более раннее, а машина уже на маршруте и в новое время мы не укладываемся. Отказ клиентов от товара означает, что сотрудники отдела доставки работали с ним вхолостую, а затраты на доставку с нашей стороны были лишними».
В каждом сегменте интернет-ритейла есть свой какой-то «трудный» товар. Например, у «Юлмарта» больше всего проблем возникает при доставке крупногабаритного товара (холодильники, телевизоры и проч.), так как для его доставки до двери квартиры или офиса требуется как минимум 2 сотрудника. «Утконос» же уделяет огромное внимание доставке хрупких товаров, которые мнутся при перевозке (яйца, молочные продукты, тортs, некоторые овощи и фрукты, например, помидоры и хурма, стекло), а также охлажденных и замороженных продуктов, ради которых в автомобилях ритейлера устанавливаются термоустановки для поддержания температурного режима.
«В момент доставки товара клиент обязан проверить наличие всех позиций в заказе, в том числе и на предмет свежести самих продуктов, — продолжает тему Михаил Литвиненко. — Все претензии покупатель может высказать курьеру, который в случае обнаружения испорченного товара обязан забрать его с собой. В определенных случаях, по согласованию с клиентом, производится повторный выезд с целью замены испорченного продукта».
Как сообщают в Ozon.ru, если внешняя упаковка товара не имеет повреждений и не вскрыта, то причина не может быть в доставке. Если товар нерабочий, покупатель его не оплачивает и не оставляет себе. Составляется акт о браке, и именно этот товар совсем уходит из продажи.
При этом всем во всем процессе доставки, отмечает Юрий Павлов, есть и граница перехода ответственности. Если товар передан покупателю, и он его оплатил, отношения между ритейлером и покупателем переходят в область гарантийного сервиса, обусловленного ЗоЗПП и условиями договора.
